カスハラ対策に防犯カメラ・録音は使える？設置場所と告知の注意点【2026年10月義務化対応】

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への防止措置が事業主の義務となります。

店舗や受付窓口を運営する法人担当者の中には、

「防犯カメラを設置すればカスハラ対策になるのか」

「顧客とのやり取りを録音してよいのか」

「今ある防犯カメラをそのまま使えるのか」

と疑問を持つ方もいるでしょう。

結論から言うと、カメラや録音装置そのものが法律上の必須設備になったわけではありません。

一方、厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針では、事業主があらかじめ定める対処の例として「顧客等とのやり取りを録音・録画すること」が明記されています。

また、事案発生後の事実確認でも、必要に応じて録音・録画などの客観的な証拠を確認することが例示されています。

つまり、防犯カメラや録音装置は、

カスハラ対策そのものではなく、対応方針や相談体制を支える記録手段

として位置づけるのが適切です。

機器を設置するだけでは対応は完了しません。

• どの接点を記録するのか
• 映像だけでよいのか
• 音声も必要なのか
• 顧客へどう知らせるのか
• 録画・録音データを誰が確認するのか
• 何日保存するのか
• 事案発生時に誰へ報告するのか

まで決めておく必要があります。

この記事では、2026年10月の義務化を前に、防犯カメラや録音装置をカスハラ対策へ活用するときの設置場所、既存設備の流用、告知、個人情報の取り扱い、費用・補助制度について整理します。

※本記事には広告・アフィリエイトリンクが含まれます。本記事は2026年9月11日時点の公開情報をもとに作成しています。制度や自治体の支援内容は変更されることがあるため、最新情報は厚生労働省、個人情報保護委員会、各自治体などの公式情報をご確認ください。個別事案の法的判断については、弁護士等の専門家へご相談ください。

結論｜カメラ・録音はカスハラ対策の「記録手段」として考える

カスハラ対策で最初に考えるべきなのは、どのカメラを購入するかではありません。

先に以下の順番で整理します。

1. カスハラが発生する可能性がある接点を洗い出す
2. 発生時にどのような情報が必要か決める
3. その場で従業員がどう対応するか決める
4. 既存カメラや録音設備で記録できるか確認する
5. 不足する部分だけ追加する
6. 保存・閲覧・外部提供のルールを決める
7. 従業員へ対応方針と相談先を周知する

たとえば、レジでの暴言や威圧的な言動を確認したいのであれば、防犯目的で店舗入口だけを撮影しているカメラでは十分な記録が残らないことがあります。

一方、既存カメラですでに受付カウンターの状況を確認できるなら、画角や録画期間の見直しだけで対応できるケースもあります。

カスハラ対策では「カメラを何台増やすか」より、必要な場面を事後に確認できる状態になっているかを確認してください。

2026年10月1日から何が義務になる？

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づくカスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務となります。

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つをすべて満たすものとしています。

1. 顧客等の言動である
2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えている
3. その言動によって労働者の就業環境が害される

正当な苦情や申入れまで、すべてカスハラになるわけではありません。

また、店舗内での対面対応だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも対象に含まれます。

事業主が整えるべき内容はカメラ設置だけではない

厚生労働省の指針を実務向けに整理すると、2026年10月1日以降は次の内容を整える必要があります。

方針を明確にする

カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を保護するという事業主の方針を定め、管理職を含む従業員へ周知します。

現場での対処方法を決める

カスハラが起きたとき、

• 誰へ報告するか
• 従業員を一人で対応させない方法
• 管理者へ交代する条件
• 録音・録画をどう使うか
• 退店を求める条件
• 警察へ通報する条件
• 本社・法務へ連絡する条件

などをあらかじめ決めます。

厚生労働省の指針では、録音・録画も具体的な対処例の一つとして示されています。

相談窓口を設ける

相談担当者や相談窓口を決め、従業員へ周知します。

カスハラに該当すると断定できるケースだけでなく、発生のおそれがある場合や、カスハラか判断が難しい場合も相談できる体制が求められます。

発生後に事実確認と従業員保護を行う

相談があった場合は、事実関係を迅速かつ正確に確認します。

必要に応じて、

• 相談者への聞き取り
• 周囲の従業員への確認
• 録音・録画の確認
• 行為者への確認

などを行います。

事実が確認された場合は、担当者を変更する、複数人で対応する、行為者と従業員を引き離すなど、被害を受けた従業員への配慮も必要です。

特に悪質な行為への対処方針を決める

特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、実行できる体制を整えます。

厚生労働省の指針では、状況に応じた例として、

• 警察への通報
• 警告文の発出
• 法令の範囲内でのサービス提供拒否
• 店舗・施設への出入り禁止

などが示されています。

相談者等のプライバシーを守る

カスハラについて相談した従業員などの情報は、必要な担当者だけで扱う体制を決めます。

相談したことを理由に不利益な扱いをしない

従業員がカスハラについて相談したことや、事実確認に協力したことを理由に、解雇などの不利益な取扱いをしないことを定め、周知する必要があります。

このように、義務化への対応は、

機器導入＋社内ルール＋相談体制＋発生時の対応

をセットで考える必要があります。

防犯目的のカメラとカスハラ対策では見る場所が違う

すでに店舗や事業所へ防犯カメラを設置していても、その映像をカスハラ対応にそのまま使えるとは限りません。

設置目的によって必要な画角が違うためです。

比較項目	一般的な防犯目的	カスハラ対応で確認したいこと
主な目的	侵入・盗難・破損などの確認	顧客対応時の事実確認
主な場所	出入口、売場、外周	レジ、受付、相談窓口
画角	広い範囲の状況確認	対応状況を確認できる範囲
音声	必須ではない	業務内容によって検討
保存	一定期間後に上書き	事案発生時に必要部分を保存
閲覧者	防犯・施設管理担当	管理者、人事、相談窓口など

たとえば、レジ全体は映っていても、カメラが遠く、顧客と従業員の対応状況を確認できなければ、事実確認に使える情報は限られます。

一方で、必要以上に人物を大きく撮影する必要もありません。

何を確認するための記録なのかを決め、その目的に合う範囲へ調整してください。

既存の防犯カメラを流用できるか確認する

カスハラ対策のために、必ず新しいカメラを設置する必要はありません。

まず現在の映像を実際に再生します。

確認するのは次の4点です。

1．接客場所が映っているか

レジ、受付、相談窓口など、顧客と従業員が実際にやり取りする場所を確認します。

2．対応状況を確認できる画角か

人物が小さすぎる、棚やPOPで遮られている、手元しか映っていない状態では、事実確認に使える情報が限られます。

3．営業時間中に必要な映像が残るか

入口付近や窓際では逆光になることがあります。

実際の営業時間帯の映像を確認してください。

4．報告時点まで映像が残っているか

従業員から管理者へ報告が上がった時点で映像が上書きされていると、確認できません。

「事案発生から報告まで何日かかるか」も考えて録画期間を決めます。

既存設備で足りなければ、

• カメラ追加
• 設置位置の変更
• 画角調整
• 録画容量の増設
• 音声記録の追加

を検討します。

カスハラ対策のカメラ・録音はどこに設置する？

施設全体へ一律にカメラを増やすのではなく、顧客と従業員が接する場所から確認します。

接点	主な業種	記録の考え方
レジ	小売・飲食・ドラッグストア	顧客と従業員の対応状況を確認する
受付・窓口	クリニック・不動産・各種施設	カウンター周辺を必要な範囲で記録
電話	コールセンター・管理会社・修理受付	通話録音システムを検討
応接・相談室	営業・相談業務	利用目的と記録条件を決める
訪問・外勤	介護・設備保守・配送	業務内容に応じ携帯型機器等を検討
工場・倉庫の受付	製造・物流	納品業者や来訪者との対応場所を確認

レジ

既存カメラがレジを撮影していても、金銭管理を目的として手元しか映していないことがあります。

実際の接客状況まで確認できるか映像を再生してください。

受付・相談窓口

クリニック、不動産会社、各種施設などでは、受付カウンターが主な接点になります。

待合スペース全体を広く撮影するのではなく、記録目的に必要な範囲を決めます。

電話対応

電話でのカスハラには防犯カメラでは対応できません。

固定電話、クラウドPBX、スマートフォンなど、現在の電話環境に応じて録音方法を検討します。

工場・倉庫

納品受付、搬入口、事務所窓口などで取引先や来訪者と接するケースがあります。

敷地全体を撮影する防犯カメラがあっても、受付でのやり取りを確認できるとは限りません。

カスハラ対策のカメラ設置では、既存カメラの画角、受付位置、照明、配線、必要な収音範囲など、現地条件の確認が必要です。

既存設備を流用できるか、追加設置が必要か判断できない場合は、条件に合う施工業者へ相談する方法もあります。

問い合わせ後、希望条件を確認するための電話連絡が入ることがあります。

録音するときに何がOKで何がNG？

顧客との電話を録音する場合は、

「録音前に相手の同意が必要か」

「録音していることを伝える必要があるか」

「録音したデータを何に使うか」

を分けて整理します。

まず、個人情報保護法上の基本的な考え方は次のとおりです。

ケース	考え方
顧客との電話を録音する	一律にNGではない
録音前に毎回、顧客の同意を取る	個人情報保護法上、一律に必要とはされていない
「この電話は録音しています」と毎回伝える	個人情報保護法上、一律の義務ではない
録音データから個人を識別できる	個人情報として扱う
録音データの利用目的を通知・公表する	必要
利用目的を何も決めず、何も公表せずに個人を識別できる録音を保管する	避ける
カスハラ対策として取得した録音を、決めた目的と無関係な用途へ自由に使う	避ける

たとえば、顧客との通話内容から氏名や契約内容などによって本人を識別できる場合、その録音データは個人情報に該当します。

この場合に必要なのは、

「録音について毎回同意を取ること」ではなく、「何のために録音データを利用するのかを通知または公表すること」

です。

カスハラ対策として録音するなら、たとえば利用目的として、

• 応対内容の確認
• 顧客とのトラブル発生時の事実確認
• 従業員の安全確保・保護
• 顧客対応の適正な運用

などを定め、自社のプライバシーポリシーやWebサイトなどで公表します。

「録音しています」と伝えなくてもよい？

個人情報保護法だけを見れば、録音していることを電話の相手へ毎回伝える義務まではありません。

ただし、

「法律上、録音告知が一律必須ではない」＝「何も案内しない方がよい」

という意味ではありません。

顧客との認識違いやトラブルを減らしたい場合は、

「応対内容の確認および従業員保護のため、通話を録音しています」

と自動ガイダンスで知らせる方法があります。

これは、個人情報保護法上の録音義務を果たすためではなく、顧客に記録目的を明確に伝えるための運用です。

カスハラ対策なら何をしておけばよい？

電話録音をカスハラ対策へ使う場合は、少なくとも次の状態にします。

1. なぜ録音するのかを決める
2. 利用目的をプライバシーポリシーなどで通知・公表する
3. 録音データを確認できる担当者を決める
4. 保存期間を決める
5. カスハラ事案が起きたときの保存・確認手順を決める
6. 必要に応じて自動ガイダンスでも録音を案内する

つまり、

録音すること自体が一律にNGなのではありません。

問題になるのは、個人を識別できる録音データを取得しながら利用目的を定めず、管理方法も決めないまま運用することです。

カスハラ対策では、「録音してよいか」だけでなく、何のために録音し、誰が確認し、どのように管理するのかまで決めてください。

カメラは「録画中」だけでなく利用目的も整理する

個人情報保護委員会は、従来型の防犯カメラについて、カメラ画像から個人を識別できる場合は個人情報として取り扱い、利用目的を特定してその範囲内で利用する必要があるとしています。

また、撮影されていることを本人が容易に認識できない状況では、入口や設置場所への掲示など、撮影を認識できる措置が必要とされています。

カメラであることが外観上明らかな場合でも、掲示によって認識可能性を高めることが望ましいとされています。

カスハラ対応用カメラの場合は、一般的な「防犯目的」と利用目的が完全に同じとは限りません。

そのため、

「防犯カメラ作動中」

だけで終わらせず、応対内容の確認や従業員保護にも利用するという実際の利用目的を、プライバシーポリシーや掲示などで整理しておく方が適切です。

告知文は正当な意見や苦情を拒否する内容にしない

厚生労働省の指針では、すべての苦情がカスハラになるわけではなく、社会通念上許容される正当な申入れはカスハラに該当しないとしています。

そのため、

「クレームは受け付けません」

「苦情を言う方は録画します」

といった表現は避けます。

店頭掲示なら、たとえば次のような表現が考えられます。

従業員が安心して働ける環境づくりと、応対内容の確認のため、受付カウンター周辺を録画しています。

記録は、事実確認や従業員保護など、当社が定める利用目的の範囲で取り扱います。

商品・サービスに関するご意見やご要望には、引き続き適切に対応いたします。

電話案内の例としては以下になります。

応対内容の確認および従業員保護のため、通話を録音しています。

実際の文面は、自社の利用目的と運用内容に合わせて調整してください。

録画・録音データの管理ルールを決める

顔が識別できる映像や、内容から特定の個人を識別できる音声は、個人情報として取り扱う必要があります。

導入前には次の項目を決めます。

• 録画・録音する目的
• 対象となる場所
• 保存期間
• 閲覧できる担当者
• 事案発生時の保存方法
• 外部へ提供する際の承認手順
• データの管理責任者
• 問い合わせ窓口

特に閲覧権限は重要です。

「管理職なら誰でも見られる」という運用にせず、カスハラ事案の確認に必要な担当者へ絞ります。

防犯カメラ全般の撮影範囲やデータ管理については、法人が確認したい防犯カメラのプライバシー対応｜従業員・来訪者・近隣への配慮で詳しく整理しています。

記録は「撮って終わり」にしない

録画機器に映像が残っていても、事案発生後に保存する手順が決まっていなければ活用できません。

あらかじめ次の手順を決めておきます。

1. 従業員が管理者や相談窓口へ報告する
2. 発生日時を確認する
3. 該当する録画・録音データを特定する
4. 自動上書きされる前に必要部分を保存する
5. 権限を持つ担当者が確認する
6. 被害を受けた従業員への対応を行う
7. 必要に応じて法務・警察等と連携する
8. 対応経緯を記録し、再発防止へ反映する

厚生労働省の指針でも、事実関係の確認で録音・録画などの客観的証拠を確認すること、必要に応じて対応経緯を記録し再発防止へ活用することが示されています。

たとえば録画保存期間が14日あっても、1か月後に初めて報告されれば映像を確認できません。

録画日数だけではなく、従業員がいつ、誰へ報告するかまで決めてください。

2026年10月1日までに確認する10項目

義務化に向け、少なくとも次の項目を確認してください。

1. カスハラに対する会社の方針を決めた
2. 現場での対処方法を決めた
3. 相談窓口・相談担当者を決めた
4. 特に悪質なケースの対応方針を決めた
5. 顧客と従業員が接する場所を洗い出した
6. 既存カメラ・録音設備を確認した
7. 録画・録音の利用目的を決めた
8. 保存・閲覧・外部提供のルールを決めた
9. 相談者等のプライバシー保護を決めた
10. 相談や事実確認への協力を理由に不利益な扱いをしないことを周知した

カメラの追加や録音装置の購入は、この中の一部です。

機器導入だけを先行させず、社内ルールと並行して進めてください。

カスハラ対策の補助制度も確認する

自治体によっては、カスハラ対策の録画・録音設備を支援する制度があります。

東京都

東京都では、2026年度のカスタマーハラスメント防止対策推進事業として、マニュアル作成に加えて、

• 録音・録画環境の整備
• AIを活用したシステム等の導入
• 外部人材の活用

のいずれかを行う都内中小企業等を対象に、40万円の企業向け奨励金を実施しています。

2026年9月8日に第2回募集が公表され、事前エントリーは2026年10月23日から11月6日まで、募集規模は5,000件です。東京都は、この第2回で当初予定の募集規模に達する見込みのため、今回で募集を終了すると案内しています。

名古屋市

名古屋市の2026年度「中小企業カスタマーハラスメント対策支援補助金」では、従業員と顧客等との接点を記録する管理用カメラ、ウェアラブルカメラ、クラウド録画システム、通話録音装置などが補助対象として案内されています。

補助率は対象経費の2分の1以内、補助金額は5万円〜30万円で、申請期間は2026年10月30日17時までです。

重要なのは、一般的な防犯を目的とする設備は対象外と明記されている点です。

防犯カメラを設置すれば自動的に補助対象になるわけではなく、従業員と顧客との対応を記録するカスハラ対策設備として導入する必要があります。

補助制度は地域、対象企業、導入目的、申請時期によって条件が異なります。

契約や購入を先に行うと対象外になる制度もあるため、申請要件を確認してから発注してください。

カメラの画角、配線、録画容量、音声設備など、現場条件を確認したい場合は施工業者へ相談する方法もあります。

問い合わせ後、希望条件を確認するための電話連絡が入ることがあります。

よくある質問

Q. カメラや録音装置を導入しないと法律違反になりますか？

いいえ。カメラや録音装置そのものが必須設備として義務付けられたわけではありません。

2026年10月1日から事業主にカスハラ防止措置が義務付けられますが、録音・録画は厚生労働省の指針で示された対処例の一つです。

Q. 厚生労働省は録音・録画をカスハラ対策として認めていますか？

厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針では、あらかじめ定める対処内容の例として「顧客等とのやり取りを録音・録画すること」が明記されています。

また、事後の事実確認でも、必要に応じて録音・録画などの客観的証拠を確認する方法が示されています。

Q. 顧客へ知らせずに電話を録音すると個人情報保護法違反になりますか？

個人情報保護委員会は、通話内容から個人を識別できる場合は個人情報に該当し、利用目的の通知または公表が必要になる一方、録音している事実そのものを相手へ伝える義務までは個人情報保護法上負わないとしています。

実際の運用では、利用目的や顧客対応方針に合わせて告知方法を検討してください。

Q. 防犯カメラは「録画中」と掲示すれば十分ですか？

一般的な防犯目的と、カスハラ対応のための記録では利用目的が異なることがあります。

個人情報として扱う映像は利用目的を特定し、その範囲内で利用する必要があります。

カスハラ対策にも使用するなら、録画中であることだけでなく、応対内容の確認や従業員保護など、実際の利用目的も整理してください。

Q. 今ある防犯カメラをそのまま使えますか？

既存映像で必要な接客場所を確認でき、報告時点まで録画が残るなら、既存設備を活用できる可能性があります。

まず実際の映像を再生し、受付・レジなどの対応状況を確認してください。

Q. 録画・録音データは何日保存すればよいですか？

カスハラ対策について一律の保存日数が定められているわけではありません。

事案発生から従業員が管理者へ報告するまでの期間を考え、その時点までさかのぼれる保存期間を設定します。

事案に関係する映像は通常の上書き録画とは別に保存する手順も決めてください。

Q. 従業員がカメラ設置に抵抗を感じている場合はどうすればよいですか？

設置目的を明確にしてください。

従業員を常時監視することではなく、顧客対応時の事実確認や従業員保護を目的とするなら、その目的、撮影範囲、閲覧者、保存期間を従業員へ説明します。

まとめ｜2026年10月対応は機器だけでなく社内体制まで整える

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務となります。

防犯カメラや録音装置は必須設備ではありません。

ただし、厚生労働省の正式指針では、顧客等とのやり取りを録音・録画することが対処例として明記され、事後の事実確認でも録音・録画などの客観的証拠を確認する方法が示されています。

2026年10月までに確認するのは、

• カスハラへの会社方針
• 現場での対処方法
• 相談窓口
• 特に悪質なケースへの対応
• 事実確認の手順
• 被害を受けた従業員への配慮
• 再発防止
• 相談者等のプライバシー保護
• 不利益取扱いの禁止
• 必要な録画・録音設備

です。

すでに防犯カメラを設置している事業所では、最初から買い替えるのではなく、まず現在の映像を再生してください。

既存カメラで必要な接点を確認できるか、録画日数が足りるか、音声が必要かを確認し、不足する部分だけ追加します。

次にすること

まず、自社で顧客と従業員が接する場所を洗い出します。

• レジ
• 受付
• 電話
• 相談窓口
• 応接室
• 訪問・外勤
• 納品受付

既存カメラがある場合は、実際の映像を確認してください。

そのうえで、

• 必要な対応状況を確認できるか
• 音声が必要か
• 保存期間が足りるか
• 顧客への案内をどうするか
• 誰が記録を閲覧するか
• 事案発生時に誰へ報告するか

を決めます。

画角、配線、録画容量、マイク・録音設備など、自社だけでは判断できない項目がある場合は、現地条件に対応できる施工業者へ相談して設置方法を確認します。

問い合わせ後、希望条件を確認するための電話連絡が入ることがあります。

法人防犯カメラナビ｜法人向け防犯カメラの導入・比較ガイド